La experiencia de usuario y el futuro de las bibliotecas

Ben Showers es el autor de este artículo «The student experience and the future of libraries» publicado en JISC Inform, Issue 36, Spring 2013, en el que nos propone ir más allá de los estudios de usuarios y estudiar su comportamiento con técnicas científicas.

¿Quién inventó el botón verde de encendido de las fotocopiadoras? Uno podría pensar que se trata de un diseño o una decisión de los ingenieros durante el periodo de creación de las fotocopiadoras, y sin embargo surgió como resultado de un estudio etnográfico realizado entre oficinistas usuarios de fotocopiadoras con problemas para hacer que éstas hicieran lo que les pedían. Emplear a antropólogos (sí, esos que se dedican a estudiar científicamente al ser humano) para resolver este problema ayudó a convertir un embarazoso problema de falta de experiencia de usuario en una solución simple y elegante. Tan elegante que resulta extraño tener que preguntarse quién inventó el botón verde.

Cada vez están más difuminadas, si no han desaparecido totalmente, las diferencias entre los servicios tecnológicos que proporcionan las bibliotecas y las tecnologías que suministran empresas como Microsoft, Amazon o Google. Para los usuarios posiblemente no existen esas diferencias; si las expectativas de los usuarios de las bibliotecas se miden respecto a los servicios que reciben de estas empresas, las bibliotecas universitarias deberían aprender algunas de las técnicas usadas por estas compañías para cumplir o incluso superar sus expectativas.

El futuro de las bibliotecas universitarias podría depender, y no en pequeña medida, de su capacidad para desarrollar sus propios «botones verdes» y de ese modo volver a conectar con los estudiantes, de una forma nueva e innovadora.

La experiencia de usuario de los estudiantes puede ser un elemento crucial para el futuro de las bibliotecas universitarias. Echa un vistazo a este vídeo para saber más sobre las bibliotecas del futuro:

 

Etnografía en la biblioteca.

Las bibliotecas han pasado de ser el primer lugar donde buscar información y encontrar consejo a jugar un papel más reducido en un panorama de información mucho más amplio. La cercanía que hace una década podía tener el estudiante o el investigador con la biblioteca se ha perdido, y hoy el estudiante no ve la biblioteca universitaria como el lugar donde comenzar una búsqueda o investigación. Pero al mismo tiempo que aumenta la distancia entre estudiantes y biblioteca, aumentan las necesidades de información de estos estudiantes y asimismo sus expectativas de acceso a la información: es momento de que las bibliotecas traten de comprender el comportamiento y las necesidades de sus estudiantes de un modo nuevo e inédito.

Conocemos las necesidades de los investigadores gracias a estudios como Researchers of Tomorrow pero no tenemos algo similar sobre las necesidades de los estudiantes.

Estudiar y comprender el comportamiento de búsqueda de información de los estudiantes es algo bastante complejo, y una manera de hacerlo en algunas universidades estadounidenses consiste en reclutar antropólogos para trabajar dentro de la biblioteca: un ejemplo es Donna Lanclos, de la  Universidad de North Carolina, que cuenta su experiencia en el blog Anthropologist in the Stacks. El papel de la antropóloga es asegurarse de que las decisiones de la biblioteca sobre servicios, sistemas y espacios están fundamentadas en los comportamientos, prácticas y motivaciones de sus estudiantes. ¿Por qué no ofrecer becas a estudiantes de Antropología para que ayuden en nuestras bibliotecas universitarias a comprender más profundamente las costumbres de los usuarios?

El informe JISC Visitors and Residents proporciona información interesante sobre el comportamiento de los estudiantes, desde el colegio hasta salir de la universidad, en el entorno de la información digital, que rompe con algunos de los lugares comunes [cambia los conceptos de «nativos» e «inmigrantes» digitales por los de «visitantes» y «residentes»] e identifica incluso un «mercado negro del aprendizaje«.

La biblioteca del futuro debería dedicar más esfuerzos a investigar dos frentes: conocer y comprender la conducta de las personas, y saber analizar los datos obtenidos.

¿Conoces el poder de los datos?

Las bibliotecas universitarias cuentan con una enorme cantidad de datos sobre lo que hacen los alumnos y los recursos que usan: búsquedas en el catálogo, recursos electrónicos a los que acceden, incluso entradas en los edificios. Unir estos conjuntos de datos a otros que poseen las universidades, como qué estudios cursan, qué asignaturas aprueban, qué uso hacen de las plataformas de aprendizaje, etc. podría ayudar a las universidades, y por tanto a sus bibliotecas, a ver las cosas de otra manera y tomar decisiones en consecuencia.

Proyectos tan innovadores como Library Impact Data Project de la Universidad de Huddersfield y Surfacing the Academic Long Tail (SALT) de Mimas, centro nacional de datos ubicado en la Universidad de Manchester, se están dedicando a destacar el potencial de estos datos. Imaginemos un futuro en el que las bibliotecas puedan acceder fácilmente a datos como estos para tomar decisiones sobre el desarrollo de sus servicios y colecciones, e incluso para ayudar a los usuarios a partir del análisis de sus propios rastros de datos y orientarlos sobre un mejor aprovechamiento de los recursos de la biblioteca o sobre su rendimiento académico.

Realizar estudios antropológicos basados en el comportamiento de los estudiantes se puede convertir en un elemento crítico en el futuro de las bibliotecas universitarias: el análisis de los datos obtenidos permitiría a las universidades evaluarse constantemente y mejorar sus nuevos servicios y desarrollos en un entorno cambiante, y ayudará a las bibliotecas a integrarse más estrechamente en las funciones de aprendizaje y docencia de la universidad.

Conectar con el aprendizaje y la docencia.

Las bibliotecas universitarias llevan tiempo ansiando mejorar su integración en los entornos de aprendizaje, y están avanzando en este terreno últimamente gracias a desarrollos disruptivos como el e-learning, los MOOC y el consiguiente incremento de las expectativas de los estudiantes. Pero precisamente  la irrupción de los MOOC está poniendo sobre le mesa preguntas sobre su capacidad de adaptación ¿Están las bibliotecas universitarias adaptándose a los nuevos fines de las universidades? ¿Están adaptándose a las nuevas circunstancias de su entorno o más bien poniendo trabas? ¿Conocen las bibliotecas universitarias a sus nuevos usuarios, y les proporcionan lo que necesitan en entornos presenciales y virtuales?

Cóctel de experiencias.

Subyace a estas preguntas la certeza de que las bibliotecas evolucionarán y se adaptarán, y puede que una línea de esta evolución sea la incorporación de diferentes experiencias, como la de diseñadores, antropólogos, desarrolladores o consultores de experiencias de usuario. También puede que cambie la profesión bibliotecaria, y que ser bibliotecario signifique poseer una amplia gama de competencias técnicas y de otro tipo con las que seamos capaces de traspasar las fronteras entre tecnología, diseño y bibliotecas. Como sucede con el ingeniero ideal de Google: no basta saber programar, además tienes que saber diseñar, pensar y escribir.

Tener, o ser capaces de adquirir, la combinación adecuada de competencias y habilidades será lo que nos asegure a los bibliotecarios la capacidad de adaptación al cambio (resiliencia), esencial en el medio en que nos movemos hoy día, sin un mapa que nos indique cómo va a ser la transición desde el lugar en que nos hallamos hasta un punto futuro, aún desconocido.  Los cambios que estamos viviendo en las bibliotecas no son anecdóticos, sino un indicador de que el futuro será el cambio constante.

De modo que… a diseñar botones verdes.

Ya lo decíamos más arriba: las bibliotecas universitarias han perdido el monopolio del descubrimiento, acceso y uso de la información, y si quieren seguir prestando un servicio útil a los estudiantes tendrán antes que conocer sus comportamientos online y offline.  Universidades y bibliotecas están desarrollando cosas como el e-learning pero ¿es ese el tipo de servicio que quieren realmente los estudiantes, o hay una desconexión entre lo que necesitan y lo que les ofrecemos? Cuando las bibliotecas, y en general las instituciones de educación superior lleguen a ser capaces de diseñar sus propios botones verdes, entonces podrán satisfacer las expectativas de sus usuarios y mejorar su experiencia de aprendizaje.

 

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